Tenho falado muito de emoções nos últimos tempos, como trabalharmos o autoconhecimento, como controlar nossas emoções, como proporcionar um ambiente que ajude a equipe…
Mas hoje quero falar em como podemos lidar com uma situação onde o cliente explode, onde as emoções do cliente interferem no atendimento.
Relacionamento interpessoal é sempre um desafio. Somos seres humanos imperfeitos e diferentes! Seja no temperamento, seja no modo como fomos criados, seja no pensamento e nos valores. E entender, aceitar e respeitar o outro, nem sempre é algo tão simples assim.
Pense na sua família: quantas pessoas que tem o mesmo sangue e são tão diferentes! Mesmo irmãos gêmeos, que foram gerados no mesmo momento, no mesmo ventre, recebem a mesma nutrição, a mesma educação, são sempre muito diferentes!
Assim, ninguém é igual a ninguém. Precisamos ter ciência disso e saber lidar com nossas diferenças.
Na Indústria da Beleza, trabalhamos sempre com a vaidade do outro e por isso precisamos sim, saber responder e trabalhar com a emoção de todos ao nosso redor.
Vários são os tipos de clientes e nosso comportamento deve ser adequado com cada tipo. Veja alguns exemplos:
- Cliente tímido – aquele que chega sempre muito quieto e não conversa muito. Com esse cliente, precisamos buscar assuntos do interesse dele, que façam ele se sentir bem e seguro para conversar. Porém, devemos também ter a sensibilidade de identificar quando o cliente realmente não quer conversar e respeitar esse momento dele.
- Cliente falante – boa parte dos nossos clientes gostam muito de falar, conversar. Sempre falo que a cadeira de um cabeleireiro, uma maca de esteticistas, uma cadeira de manicure é um divã, onde o cliente vê o profissional, como um psicólogo. O cuidado que devemos ter é quanto ao tempo. Não podemos deixar que a atenção que damos á um cliente atrapalhe o horário do próximo.
- Cliente sabe tudo – com o crescimento do volume de informações da internet hoje, aumentam também os “sabe tudo”, ou seja, aqueles que ao ver um conteúdo já julgam que sabem tudo e muitas vezes querem até “ensinar” o profissional. Temos que ter muito cuidado com esse tipo de cliente, pois vamos ouvir o cliente, dar toda a atenção, mas realizar o trabalho da melhor forma possível. Não podemos entrar em discussão, apenas ouvir e valorizar o conhecimento do cliente.
- Cliente que quer vantagem – temos também aquele cliente que sempre quer ter a vantagem, sempre quer ganhar algo! Nosso comportamento deve ser de apresentar o valor do nosso trabalho e não o preço. Ou seja, mostrar o resultado que o cliente terá, o que isso irá trazer de benefícios e não apenas o quanto ele vai pagar.
- Cliente irritado – existem pessoas que passam por situações ruins que levam a emoções ruins durante o seu dia e nem sempre conseguem separar a origem e acabam “descontando” no outro algo que ele já traz com ele. O primeiro passo é tentar compreender. É claro que existe um limite em estar irritado e desrespeitar alguém. Não podemos permitir falta de respeito com nenhum profissional. Mas, se investirmos alguns minutos em ouvir esse cliente, muitas vezes daremos oportunidade dele desabafar, respirar e se acalmar. Podemos fazer a diferença no dia desse cliente. E com certeza, teremos um cliente grato e fiel.
Bom, esses são apenas alguns tipos…. Sei que em sua trajetória, muitos outros tipos de clientes surgem e você tem que lidar com eles todos os dias.
Precisamos então desenvolver uma competência essencial a qualquer profissional hoje: Inteligência Emocional! Já ouviu falar?
A Inteligência Emocional é a capacidade que desenvolvemos de identificar as nossas emoções, identificar as emoções do outro e saber administrar essas diferenças.
Eu sempre digo em minhas aulas que na teoria isso é lindo e muito fácil. Mas no dia a dia, enfrentar essas situações não é tão tranquilo assim. Então, tenha sempre à mão algo que te acalme, que te ajude a controlar as suas emoções.
Se o cliente explodir, de nada vai adiantar se você explodir também! Você precisa manter suas emoções equilibradas para ter controle da situação.
Profa. Ms. Giovana Quini
Autoridade em Gestão na Indústria da Beleza.
Mentora, Coach e Palestrante.
Professora Universitária na área de Administração de Empresas
www.giovanaquini.com.br
