Quando uma pessoa fica decepcionada com a qualidade de um produto adquirido ou insatisfeito com o resultado de um serviço prestado, muitas vezes, antes mesmo de reclamar no próprio estabelecimento contratado, ele vai nas redes sociais ou no site do reclame aqui, onde faz todo o seu desabafo. Certas reclamações são de fazer inveja aos dramaturgos mexicanos. Me divirto muito com as réplicas e tréplicas.
Brincadeiras a parte, observo que muitas empresas têm pavor de reclamações como estas. Acreditam que a exposição da sua marca de forma negativa na internet deixarão graves sequelas.
Na verdade, em momentos de crises como estes a empresa tem uma preciosa oportunidade de reverter o quadro, e mostrar perante um grande público o seu posicionamento quando um problema acontece. Com isso, devem aproveitar a chance de fazer um marketing positivo (e o melhor, gratuito) e causar um efeito UAU no cliente. Ou seja, deixar o cliente de boca aberta, demonstrando habilidade e surpreendendo o seu cliente insatisfeito. E, acima de tudo, resolver a insatisfação de forma além da esperada.
Muitas vezes a solução desta crise trará prejuízo nesta operação. Mas o resultado será positivo perante os consumidores que visualizarem a reclamação, ou durante as pesquisas da reputação da sua empresa, que são ótimas ferramentas que auxiliam na decisão de compra.
Uma coisa é certa. Uma reclamação nunca deve ser negligenciada, pois um problema simples pode viralizar e aí sim virar um problemão.
Deixo aqui de presente para vocês um case da empresa United Airlines, que não solucionou, em 2008, a reclamação de um de seus passageiros e o problema cresceu exponencialmente. Um músico canadense teve seu violão danificado durante uma conexão, em um de seus voos, e tentou diversas vezes, sem sucesso, ser ressarcido pelo dano causado durante o transporte do seu instrumento musical. O resultado foi a composição de uma música e um clip, que viralizou no YouTube, no qual cantou e contou todo o fato ocorrido. A consequência disso foi um prejuízo, na época, de cerca de USD 180 milhões das ações da companhia na bolsa de valores.
Veja:
Gostou? Então curta e compartilhe. Obrigado e até a próxima.
Ricardo de Oliveira Costa
Empresário e Jornalista
riccost@globo.com
