A TI corporativa chegou a um ponto de inflexão. Mesmo com acesso a tecnologias cada vez mais sofisticadas, o que ainda prevalece dentro de muitas empresas é uma operação marcada por complexidade, baixa visibilidade e uma lógica reativa – que atua depois do problema, não antes dele. O impacto vai além da esfera técnica. Ele se traduz diretamente no negócio, à medida que a experiência digital do colaborador passa a influenciar produtividade, engajamento e, até mesmo, retenção de talentos.
Parte desse cenário é sustentado por práticas que não acompanharam a evolução do ambiente digital. A gestão de ativos de TI (ITAM), por exemplo, ainda costuma basear sua troca de parque de forma massiva e focada no tempo de uso dos equipamentos, e não no seu desempenho real. O resultado é um ciclo ineficiente: dispositivos são substituídos cedo – ou tarde – demais gerando desperdício de investimento e perda de produtividade. Porque deixou de olhar de forma customizada a situação do hardware e necessidade do usuário frente às suas tarefas diárias.
Ao mesmo tempo, os recursos que deveriam sustentar o trabalho diário operam com pouca visibilidade. Falhas em reuniões, instabilidade de conexão e problemas de performance seguem sendo tratados apenas após afetarem o usuário. O efeito é cumulativo: pequenas fricções se propagam e impactam equipes inteiras.
Esse desalinhamento já aparece com clareza nos dados. Segundo o Gartner, entre 26% e 30% dos colaboradores consideram deixar seus empregos devido a softwares e hardwares inadequados ou lentos. Em áreas de tecnologia, esse índice chega a 45%. O recado é direto: profissionais de alta performance optam por ferramentas que não limitam sua capacidade e produtividade de entrega, pois isso impacta diretamente os próprios usuários.
Há ainda uma desconexão estrutural entre o que a TI mede e o que o colaborador percebe. Indicadores técnicos mostram disponibilidade e funcionamento, mas não capturam a experiência real de uso. Por outro lado, métodos tradicionais de volume de abertura de chamados ou feedbacks são lentos e pouco acionáveis. O resultado é uma operação que corrige sintomas, mas raramente olha para o tempo perdido pelo uso de um device inadequado para atividades diárias do colaborador.
Esse modelo começa a se esgotar em um contexto de pressão crescente por eficiência e mudanças rápidas no comportamento profissional. A fricção digital deixou de ser um incômodo pontual e passou a atuar como um fator estrutural de impacto no desempenho das organizações.
A resposta exige uma mudança de abordagem. Mais do que gerenciar ativos, a TI precisa operar orientada a resultados. Isso implica incorporar inteligência sobre o uso real da tecnologia, atuar de forma preditiva e conectar desempenho técnico à experiência do usuário, pois cada um tem escopos de trabalhos diferentes e certamente exigem configurações diferentes, ou seja, em cada minuto de produtividade, há um impacto real que muitas vezes não é levado em conta.
Nesse contexto, o conceito de DEX (Digital Employee Experience) ganha relevância ao permitir visibilidade contínua do ambiente, automação de correções e tomada de decisão baseada em dados concretos. Não se trata apenas de monitorar sistemas, mas de melhorar a experiência de quem depende deles e agir de forma preditiva e não reativa.
Modelos mais flexíveis, como o “as a service” com soluções que permitem um monitoramento completo por device, também avançam nesse cenário ao trazer previsibilidade de custos e maior capacidade de adaptação. Combinados a uma gestão mais madura de ativos, ajudam a agir preditivamente, reduzir desperdícios e a otimizar a alocação de recursos.
Há, no entanto, uma mudança mais profunda em curso. Durante décadas, a TI foi medida pela disponibilidade e hoje, passa a ser avaliada pela qualidade da experiência que entrega e produtividade. Não basta que a tecnologia funcione, é preciso que funcione bem, de forma consistente e sem fricção. Mas hoje é possível notar uma mudança nessa entrega com profissionais mais focados em resultado e que somam eficiência, disponibilidade e performance.
A área de TI hoje entrega não só o ROI de quanto economiza em uma operação, mas o ROI da fricção digital relacionada à redução do tempo gasto pelo colaborador para lidar com falhas técnicas e de agilidade financeira apontando o valor que a empresa deixou de imobilizar em máquinas e pôde investir em seu core business.
Empresas que já entenderam esse movimento começam a deixar para trás o modelo reativo e a construir uma TI mais resiliente, integrada ao negócio e capaz de sustentar crescimento com mais eficiência – e menos atrito.
